Satisfação de usuários com o atendimento hospitalar em Aracaju/SE

Ricardo, M. de Brito, A. & Faro, A. (2016). Satisfação de usuários com o atendimento hospitalar em Aracaju/SE. Clínica & Cultura. 5(1), 44-52.

Resenhado por Renata Fontes

O Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), lançado em 2014 pelo Ministério da Saúde, considera como hospital humanizado aquele em que sua estrutura física, humana e administrativa preconiza a valorização do paciente, garantindo-lhe um atendimento de elevada qualidade.  A humanização presente na Constituição Federal Brasileira garante a todos o acesso à assistência à saúde de forma resolutiva, integral e igualitária.

A percepção dos pacientes sobre os serviços é um dos elementos para a avaliação da qualidade em saúde, entendida como medida subjetiva, porém mensurável, a partir do fornecimento das expectativas dos usuários e suas percepções sobre o atendimento. A literatura tem apontado que usuários que demonstram maior satisfação tendem a continuar utilizando os serviços de saúde e recomendá-los (Ricardo, Brito, & Faro, 2016).

O presente estudo objetivou avaliar, sob a percepção dos usuários, a qualidade da estrutura e do atendimento dos serviços do Hospital de Urgência de Sergipe (HUSE), validando-se a Escala de Satisfação do Usuário de Serviços Hospitalares (ESUSH). A pesquisa contou com a participação de 182 usuários do HUSE. Os instrumentos utilizados incluíram o Questionário de Satisfação do Usuário, baseado no instrumento utilizado por Seleghim, Teixeira, Matsuda e Inoue (2010), um questionário socioeconômico e clínico. A análise dos dados foi feita através do programa SPSS (v. 20), por meio do qual foi possível obter frequências absoluta e percentual, médias e desvio padrão.

A amostra foi constituída em sua maioria pelo sexo masculino (n = 109; 59,9%), com idade mediana de 34,5 anos (DP = 18,18; Mínimo = 14 e Máximo = 81). Com relação à escolaridade, 44,0% (n = 80) tinham ensino fundamental. Os resultados demonstraram que 32,5% (n = 64) dos usuários estavam altamente satisfeitos com o atendimento oferecido pelo HUSE, enquanto que 32,4% (n = 59) estavam com satisfação média e baixa. Sobre a satisfação com a estrutura, atendimento e limpeza, 40,7% (n = 74) relatou baixa satisfação. O fator relacionado ao atendimento médico apresentou maior satisfação por parte dos usuários, pontuando 51,1% (n = 93).

Estudar a satisfação dos usuários com os serviços de saúde permite pensar estratégias para melhoria dos atendimentos, bem como promover benefícios nas intervenções e tratamentos dos usuários. De qualquer modo, ainda é preciso o desenvolvimento de medidas objetivas e fáceis de replicação para o acompanhamento longitudinal das experiências e percepções dos pacientes nos hospitais.